Госуслуги запустят книгу жалоб на маркетплейсы — ответ за 7 дней
Роспотребнадзор и Минцифры запустили эксперимент: покупатели теперь могут подать жалобу на Ozon и Wildberries через «Госуслуги», без суда. 29 мая Роспотребнадзор подтвердил старт пилота как часть федерального проекта «Государство для людей». Ответ от площадки покупатель получит в личном кабинете в течение 7 календарных дней.
Подать жалобу можно через специальную форму на портале «Госуслуги» или через информационный ресурс Роспотребнадзора по защите прав потребителей. На первом этапе три основания: отказ вернуть товар в течение семи дней при соблюдении условий возврата, отказ вернуть деньги после фактического возврата товара, нарушение сроков возврата средств за отменённый заказ. До сих пор такие ситуации решались либо через службу поддержки площадки, либо через суд.
Пока пилот охватывает только Ozon и Wildberries — вместе они держат около 77% российского рынка e-commerce. Когда к эксперименту подключат Яндекс Маркет и другие площадки, Роспотребнадзор не уточнил.
Для продавцов на FBO-схемах новый канал несёт дополнительный риск: жалоба покупателя теперь фиксируется на государственном портале, а не просто в чате поддержки. Площадки обязаны публично реагировать — а значит у карточки товара с большим числом жалоб появляется угроза просадки в поиске, даже если причина претензии — брак от производителя или ошибка при доставке.
«Государственный канал жалоб давит на площадки, а не на продавца напрямую. Но логика простая: чем больше претензий к конкретному артикулу, тем выше риск, что алгоритм пессимизирует карточку. Продавцам стоит заранее проверить политику возврата в карточках и убедиться, что инструкции для покупателя прописаны чётко.»