Претензии покупателям — только письменно: новые правила с 1 сентября

С 1 сентября 2026 года продавцы на маркетплейсах обязаны отвечать на претензии покупателей письменно или по электронной почте — строго на тот адрес, который покупатель указал в обращении. Раньше закон требовал отреагировать на претензию, но не уточнял куда. Маркетплейс-агрегатор теперь обязан либо передать жалобу продавцу, либо принять её сам и направить ответ через сайт, приложение или email, пишет Russian Business.

До 1 сентября продавец обязан был реагировать на претензию покупателя, но адрес для ответа нигде не фиксировался. Теперь ответ идёт на почту или email из обращения. Сроки остались прежними: закон привязывает их к конкретному требованию — вернуть деньги, заменить товар, устранить недостаток.

Для претензий по возврату денег добавили отдельные условия. Покупатель обязан указать номер заказа или идентификатор — телефон, email, — по которому продавец найдёт его на площадке. В ряде случаев понадобятся платёжные реквизиты: зависит от способа оплаты.

WB и Яндекс Маркет уже перестроились. На Wildberries покупатель создаёт заявку в разделе «Заказы → Возвраты» — продавец видит её в ЛК с номером заказа и причиной. На Маркете всё зависит от модели: при FBO маркетплейс заполняет часть данных сам, при DBS продавец заранее обязан указать адрес возврата и контакт ответственного. Если этого нет в настройках — требования нарушены с сегодняшнего числа.

«FBS и DBS продавцам нужно прямо сейчас открыть настройки кабинета: указан ли адрес возврата, есть ли контакт для претензий. При работе через фулфилмент-оператора часть задач берёт на себя подрядчик, но при самостоятельном хранении первая просроченная претензия — уже основание для жалобы в Роспотребнадзор.»